법칙시리즈-넛지, 깨진유리창의 법칙

넛지

영어 ‘Nudge’는 남의 옆구리를 살짝 찌른다, 옆구리를 팔꿈치로 슬쩍 건드린다는 뜻. 팔꿈치로 툭 치듯이 어떤 행동을 유도하는 것. 팔을 잡아끌어서 어떤 행동을 하도록 하는 게 아니라, 팔꿈치로 툭 치는 것만으로 어떤 행동을 유도한다는 의미다. 그러면 상대방이 스스로 선택하면서 자연스럽게 따라오게 된다는 것이다.

  ‘넛지 효과’는 우회적인 방법을 사용해 올바른 행동을 유지하려는 것으로, 주로 타인의 선택을 유도하는 부드러운 개입을 뜻한다. 넛지는 선택 설계자(choice architect)가 사람들에게 어떤 선택을 금지하거나 그들의 경제적 인센티브를 훼손하지 않고도, 예상 가능한 방향으로 그들의 행동을 변화시키는 것을 말한다. 

사람들은 투자, 교육, 식생활, 신념에 이르기까지 수많은 사안들에 대해 수시로 결정을 내려야 하지만, 부적절한 선택을 하는 경우가 많다. 이유는 갖가지 편견 때문이다. 이에 넛지는 이를 방지하고 현명한 선택을 이끌어내는 방법을 제시한다. 넛지는 개인행동 변화를 넘어 우리 사회를 건전하게 바꾸는 힘을 가지고 있다. 의식적이든 무의식적이든 우리의 행동에 영향을 줄 수 있기 때문에 정치, 경제, 금융, 마케팅, 교육 등 다양한 분야에서 적용되고 있다. “구매의사를 묻는 것만으로 구매율을 35퍼센트 올릴 수 있었다”, “작은 그릇에 먹으면 더욱 효과적으로 살을 뺄 수 있다”, “자동차용품 매장에 졸음방지용 껌을 놓아두자 껌 매출이 급상승했다”, “백화점 남성 전문관에 여성 고객을 위한 카페를 열었더니 남성관 매출에서 여성의 구매가 2배로 증가됐다” 등이 그 예라고 할 수 있다.

깨진 유리창의 법칙

‘깨진 유리창의 법칙’이라고도 한다. 사소한 무질서를 방치하면 나중에는 큰 범죄로 이어질 가능성이 높다는 범죄 예방심리학 이론. 경미한 범죄라도 철저하게 단속함으로써 흉악범죄를 억제할 수 있다는 환경 범죄학상의 이론이기도 하다. 일단 금이 간 유리창은 전체가 쉽게 망가진다. 도시 변두리에 유리창이 한 장 깨진 집이 있다. 이를 내버려 두면 행인들이 버려진 집으로 생각하고 돌을 던져 나머지 유리창까지 모조리 깨뜨린다. 사소한 무질서 하나가 큰 문제로 이어질 가능성이 높다는 것이다.

  깨진 유리창은 더욱 큰 문제의 일부이거나 심각한 전조라고 할 수 있다. 공공장소에서 주변이 깨끗하면 쓰레기를 버리기가 어렵다. 하지만 일단 누가 쓰레기를 버리기 시작하면 쓰레기가 마구 쌓일 가능성이 높다. 거꾸로 자기 주변과 환경을 개선하면 그곳에 사는 사람의 마음도 변할 수 있다는 의미도 된다.

  이 이론은 비즈니스 세계에서도 통한다. 단골고객이 되려면 해당 기업에 대해 적어도 한 번 이상의 긍정적인 경험을 갖고 있어야 한다. 단 한 번의 부정적인 경험으로도 오랜 단골고객이 떠날 수 있다. 고객이 겪은 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 정리되지 않은 상품, 말뿐인 약속 등 기업의 사소한 실수는 결국 기업의 앞날을 뒤흔든다. 깨진 유리창 이론은 인간관계에도 적용할 수 있다.

참고문헌  <법칙으로 통하는 세상 세상으로 통하는 법칙>