돌덩이과장의 건물관리 이야기[4장 08 고객 민원에 대처하는 자세]

 건물 입주민들은 사실 참 단순한 속성이 있다. 본인의 차를 가정하면 차량보험료부터 차량수리비 등 당연한 비용으로 인식을 하는 반면 전부는 아니지만 본인이 사업을 하면서 사용한 사무실의 전기세와 수도세 및 인건비 등이 건물이 유지하기 위해 당연히 들어가는 비용임을 알면서 관리비가 비싸다, 서비스가 별로다, 왜 이것 저것 고쳐주지 않느냐는 등 고객님에게 어디와 비교하느냐고 물으면 좋은 건물에서 있었던 경험을 현재 규모가 작은 건물과 비교하며 불만을 표현하고 결국 좋은 건물로 갈 사업 형편은 되지 않고 현재 건물에 머물러 있는 경우를 보게 된다.

 돌덩이과장이 근무하는 빌딩은 금천구에 있는 지식산업센터로 지하 4층에서 13층 높이의 건물로 연면적 7,577평 정도 되는 빌딩으로 314세대에 주차공간이 134대로 실제 입주세대 기준 1세대 기준 0.42대를 주차 할 수 있다. 먼저 건물의 개요를 설명하는 이유는 이 건물을 분양 받았을 때 부터 세대별로 1대가 되지 않는 것은 당연함에도 불구하고 미리 투자를 하기전 확인해야 할 사항임에도 자신의 과실은 생각하지 않고 왜 주차장이 복잡하냐는 등의 민원을 넣는 경우를 많이 보게 된다. 관리사무소는 건물을 짓는 회사가 아니고 지어진 결과물인 건물을 관리만 하는 곳이기에 이런 민원은 정말 힘겨울 때가 있다. 

건물개요

 또 한가지 악성 민원은 평당 관리비가 높다는 것인데, 이것 또한 분양 받을 때 관리사무실에서 확인을 해보면 알 수 있는 것을 부동산에서 잘 못 알려준 정보를 가지고 관리사무실에서 비싸다고 큰 소리로 말한다는 것이다. 거짓말은 부동산에서 했는데 화는 관리사무소에서 하는 격이니 종로에서 뺨맞고 한강에서 화풀이 한다는 말이 딱 들어맞는 격이다.

작은 건물이 왜 평당관리비가 큰 건물에 비해 비싼지 세세하게 이야기를 듣고 나서는 그제야 이해가 된다는 반응을 보이는 고객과 그런 내용 상관없이 무조건 화를 내는 고객도 종종 보곤한다.

여기서 평당 건물관리비가 왜 작은 건물이 비싼지 간단하게 정보를 제공하면 예를들어 높이가 똑같은 건물이라는 가정하에 2,000평의 건물과 1,000평의 건물은 면적이 2:1비율로 비용의 구조는 기본적으로 관리인건비와 전기, 수도 요금을 들 수 있다. 여기서 평당관리비가 높은 이유는 전기, 수도 요금의 공과금은 사용한 만큼 나오기 때문에 차이가 없다고 생각하면 되고 인건비에서 차이가 나게 되는데 2,000평과 1,000평은 비율로 2:1이지만 건물의 관리인원은 15명:12명( 0.55:0.45) 정도로 인건비의 비중이 0.05% 정도 큰 건물이 더 많이 지불하게 된다. 여기까지 보게 되면 큰 건물이 평당관리비가 높아야지 맞지 않나요? 하고 질문 할 수가 있다.

하지만 중요한 것은 지식산업센터 건물의 경우 입주자대표위원회 이름으로 법인등록을 하게 되는데 그 때 업종이 주차업으로 되어 있다는 것이 중요한 포인트가 된다. 2,000평 건물의 주차수익과 1,000평 건물의 주차수익은 비례적이지 않으며 실제 근처 건물과 비교하면 대지면적 2,000평 건물이 1500~2,000만원/월 수익이 발생한다면, 1,000평 건물은 200~300만원 정도 발생이 된다. 

작은 건물은 보통 세대면적이 작기 때문에 1인 사무실로 많이 활용하기에 차량이 들어오면 대부분 사무실에 머무는 경우가 많고 큰 건물은 일반적인 회사기준으로 사장 외에 일반 업무차로 활용하는 차가 많기 때문에 외부로 출타를 하는 경우가 많아 업무시간(09시~18시)에 주차공간의 여유가 생길 수 있어 이 여유공간은 외부손님차량의 방문객이 주차할 수 있는 공간을 주기 때문에 수익의 차이가 건물의 면적대비보다 3-4배이상 차이가 난다고 볼 수 있다. 

이런 건물에 대한 사실관계를 정확히 파악하고 관리비나 주차관련 민원을 대응 하게 되면 고객님들도 대부분 이해를 하는 경우가 많고 지식산업센터 투자에 대한 새로운 사실을 깨닫고 고맙다고 하시는 분들도 계셨다.[주차장이 협소한 작은 지식산업센터는 투자하기에 수익성이 많이 떨어질 수 있다]

고객들의 민원에 대한 다양한 대처방법이 있을 수 있다. 하지만 민원에 대한 기본자세는 그 건물에 대한 정확한 정보를 알려 드리는 것이 첫번째이고, 두번째는 그래도 억지를 부리는 민원인이 있다면 현명하게 자리를 피하는 것도 방법이라는 생각이 든다.

"모두를 만족시키는 방법은 없다 손자병법에 36계 줄행랑도 하나의 전법이 아닌가 싶다."

-아래는 다음글-

돌덩이과장의 건물관리 이야기[5장 더 오래 일할 수 있는 세상을 꿈꿔라]